文 / 伍里川

(資料圖片)

4 月 20 日，有網(wǎng)友爆料稱，在上海車展寶馬 mini 展臺，工作人員發(fā)放冰淇淋疑區(qū)別對待中國和外國訪客。網(wǎng)友表示，中國訪客去領(lǐng)冰淇淋的時候，工作人員宣稱已經(jīng)沒了，發(fā)完了。過一會有外國訪客去領(lǐng)，工作人員卻熱情接待，還貼心教授如何食用。現(xiàn)場有訪客對該行為表示質(zhì)疑后，一名男性工作人員上前將放置冰淇淋的保溫箱抱走。視頻上傳網(wǎng)絡(luò)后，引發(fā)眾多網(wǎng)友不滿，沖上熱搜。

當(dāng)你以為這只是一個小小的誤會時，羊城晚報記者檢索后發(fā)現(xiàn)，發(fā)布該視頻的博主配文稱，該事件發(fā)生在 4 月 19 日，親眼見證好幾撥只給外國人不給中國人冰淇淋的情況。也就是說，這些工作人員應(yīng)是有意為之。

只要是看了網(wǎng)傳視頻的人，就不難確認，工作人員的確如網(wǎng)友所抨擊的那樣，以不同的態(tài)度對待中國訪客和外國訪客。這事讓人挺無語的。既然向看展人免費發(fā)放，就不存在兩種身份、兩種標(biāo)準。除非你早就聲明特別供應(yīng)給外國訪客——當(dāng)然，恐怕亦沒人敢冒這個被輿論狂 " 揍 " 的風(fēng)險。

看視頻可知，這些工作人員有著東方面孔，或者說，其大概率也是中國人，何以對擁有同樣面孔和膚色的人竟然要另眼相看？難道就因為這些同胞看上去不是你的多金客戶？問題是，就一個車展而言，看展人未必非要買車不可，即便是只看看不買，那也沒問題。當(dāng)人們深入車展，并將相關(guān)信息傳遞到更多的地方時，這本身難道不是車展訴求的一部分嗎？何況，那些外國訪客同樣未必就是你的精準客戶。

網(wǎng)友在意的不是冰淇淋，而是相關(guān)企業(yè)的雙標(biāo)行為。冰淇淋的價錢不會有多貴，沒有多少人會說連冰淇淋都吃不起。但當(dāng)工作人員將冰淇淋生生變異為一種不平等物料時，所導(dǎo)致的后果難道僅僅是被拒絕的中國訪客臉上的尷尬和失望嗎？當(dāng)然不是這樣——伴隨這種尷尬、失望表情的，還有一家企業(yè)的禮儀的失落。而后者將可能引發(fā)人們對于這家企業(yè)公共形象的重新評價。這是典型的因小失大。

這種事發(fā)生在今天，發(fā)生在上海，真的讓人匪夷所思。公眾不禁要問，是工作人員個體素養(yǎng)不夠?qū)е逻@種事情發(fā)生，還是相關(guān)企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣于這樣？難道說，在某個企業(yè)的環(huán)境中，本就存在著這種因人而異的文化特質(zhì)？

問題在于，根據(jù)各種信息，寶馬并不愿意給公眾這樣的既視感。就在車展前夕，寶馬集團董事長齊普策表示，中國是寶馬最大的單一市場，寶馬參與并支持中國汽車行業(yè)的發(fā)展。今天誰能吸引中國消費者，明天誰就能拿下世界。顯然，" 吸引中國消費者 " 在很大程度上包括了如何公平地、體面地接待中國消費者。保持一種禮貌，堪稱底線。

值得注意的是，就網(wǎng)傳信息，記者致電 MINI 客戶服務(wù)中心，工作人員回應(yīng)稱：" 對這個事件有所了解，目前對其他部門的處理方式，無法給您解答。" 隨后記者致電寶馬中國官方 400 電話，客服人員告訴記者，" 關(guān)于這個事件，寶馬這邊會進行跟進處理，后續(xù)針對反饋情況也會記錄核實。" 我們可以從這樣的回應(yīng)中，讀出某種 " 程式化 " 的味道，有關(guān)方面對這一事件似乎并沒有表現(xiàn)出足夠的重視——與寶馬董事長所表達的立場所一致的重視——這種 " 官腔 " 般的語調(diào)，出現(xiàn)在這樣一個大企業(yè)的危機公關(guān)程序中，未免違和。

近年來，個別國際品牌對中國消費者采取雙標(biāo)的事件，不時見諸報道，例如加拿大鵝雙標(biāo)事件。此類事件造成的品牌形象的減損，真可謂 " 肉眼 " 可見。尊重中國消費者，并不難。中國消費者極少有苛責(zé)過國際品牌的行為，多數(shù)中國消費者非常友好地敞開懷抱，他們只希望被一視同仁。如果這種善意、溫和也被某些品牌的人士視為 " 可欺 "，那么需要悲哀的并不是中國消費者，而是這些品牌的從業(yè)者——咱不說 " 吃飯砸鍋 "，就問問你們那對中國市場抱以很高期望的上司，他們會高興嗎？ ( 作者是知名媒體評論員 )

來源 | 羊城晚報 · 羊城派

責(zé)編 | 傅銘途 譚潔文