2月3日

中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布

2023年春節(jié)

(相關(guān)資料圖)

消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告

消費(fèi)維權(quán)輿情集中反映的問題

涉及

文化娛樂、餐飲消費(fèi)、景區(qū)旅游

三個(gè)方面

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文化娛樂

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“文化娛樂”類負(fù)面信息1297514條，日均162189條。輿情信息量呈上升趨勢，在1月26日達(dá)到峰值，輿情信息主要與春節(jié)檔電影相關(guān)。

▲有關(guān)文化娛樂類負(fù)面信息日趨勢圖

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因“設(shè)備故障”被退款 電影放映改排片

【影院設(shè)備故障不能放《流浪地球2》，卻能放《滿江紅》？回應(yīng)來了】

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煙花走紅價(jià)格漲 仿冒作假不可取

【#原創(chuàng)者回應(yīng)加特林煙花價(jià)格暴漲#：部分企業(yè)改變效果來“作假” 對市場影響很大】

2

餐飲消費(fèi)

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“餐飲消費(fèi)”類負(fù)面信息676889條。每日負(fù)面信息量呈增長趨勢，日均84611條，輿情信息量在1月28日（正月初七）達(dá)到峰值。

▲有關(guān)餐飲消費(fèi)類負(fù)面信息日趨勢圖

▲有關(guān)餐飲消費(fèi)類輿情信息詞云圖

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“4個(gè)菜花了1500塊” 北海市調(diào)查處理

1月24日，有游客爆料到廣西壯族自治區(qū)北海市銀灘游玩后，被一出租車司機(jī)帶去飯店用餐被宰。游客稱，上了4個(gè)菜，花了1500元，懷疑自己“被宰”。

北海市市場監(jiān)管局調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該餐廳存在支付出租車司機(jī)回扣招攬客人、未與消費(fèi)者充分溝通即匆忙配菜下單、部分海鮮經(jīng)烹飪后分量略少等問題。責(zé)令餐廳店家停業(yè)整頓、限期整改并立案處罰。相關(guān)部門責(zé)令出租車公司對其進(jìn)行約談、罰款和限期停運(yùn)處罰。

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“6根面條賣20元” 轄區(qū)市監(jiān)所回應(yīng)

1月25日，有游客發(fā)視頻吐槽西安市某面館“6根面賣20元”引發(fā)輿論關(guān)注。當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管所工作人員稱，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該店面條確實(shí)分量不足，已督促面館整改，油潑面增加50%的分量，價(jià)格做到明碼標(biāo)價(jià)，同時(shí)提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

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網(wǎng)紅店排隊(duì)4538桌引起游客吐槽

湖南長沙的游客稱，旅游期間到處都是人，吃飯困難，到網(wǎng)紅餐廳就餐，發(fā)現(xiàn)前面排隊(duì)的有4538桌。還有人稱玩了3天，還是沒能排上網(wǎng)紅美食，最后全家吃泡面。

3

景區(qū)旅游

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“景區(qū)旅游”類負(fù)面信息658920條，日均82365條，每日負(fù)面信息量呈增長趨勢，1月26日（初五）達(dá)到峰值后趨于平穩(wěn)。

輿情吐槽主要指向景區(qū)在人流量大增情況下的管理問題和旅游住宿爆滿預(yù)定訂單不履約問題。此外，節(jié)日期間“四川樂山景區(qū)熱氣球從空中墜落”事故，引發(fā)輿論關(guān)注。

▲有關(guān)景區(qū)旅游類負(fù)面信息日趨勢圖

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熱氣球空中墜落 傷者被送醫(yī)治療

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降雪疊加人流大 游客滯留5小時(shí)

【#黃山游客稱遇降雪滯留5小時(shí)# ，景區(qū)：已安全將游客送下山】

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預(yù)定酒店被退單 游客度假無房住

春節(jié)前，文先生通過在線旅游平臺在云南西雙版納四合院別墅酒店（湄公河夜市店）以每晚588元的價(jià)格預(yù)定了一間豪華標(biāo)間，并支付了3528元。除了文先生一家，另外3個(gè)家庭也幾乎在同一時(shí)間預(yù)訂了這家酒店。

在線旅游平臺的客服專員打電話給文先生，告訴他由于原預(yù)訂酒店的房間爆滿，無法入住，要求他退房。掛電話后，文先生登錄APP查看，發(fā)現(xiàn)在其即將入住該酒店的第一天晚上，仍然可以預(yù)訂同樣規(guī)格的客房，但價(jià)格為每晚1580元。

文先生給酒店打了電話，酒店工作人員稱，他們并沒有接到文先生的訂單，平臺沒有傳給他們，因此無法入住。

文先生表示，平臺以無法安排入住為由單方面取消了訂單，和他一起來西雙版納度假的3個(gè)家庭，都因酒店無法查詢到相關(guān)訂單而無法入住。

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酒店入住被延遲 服務(wù)水準(zhǔn)遭打折

杭州游客王先生春節(jié)前就預(yù)定了太湖龍之夢古鎮(zhèn)大酒店的房間，1月27日12點(diǎn)前辦理入住時(shí)，卻被告知沒房間，當(dāng)下午3點(diǎn)再次辦理時(shí)被告知房間正在打掃，最后直到下午5點(diǎn)才拿到房間。進(jìn)入房間后，發(fā)現(xiàn)被套床單都還尚未更換，地上的一次性拖鞋散落在床邊，還有踩扁的煙頭留在地板上。

針對今年春節(jié)假期消費(fèi)輿情，中消協(xié)建議：

① 呼吁景區(qū)等假期熱點(diǎn)場景服務(wù)提供者切實(shí)壓實(shí)安全責(zé)任，制定完善應(yīng)急預(yù)案，確保消費(fèi)者安全消費(fèi)、放心滿意。要從細(xì)化周延預(yù)案舉措方面壓實(shí)責(zé)任，平穩(wěn)假期運(yùn)行秩序，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)感知；從務(wù)求實(shí)效方面不折不扣落實(shí)安全防范措施，確保游樂設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)隱患有人排查、保養(yǎng)維護(hù)有人負(fù)責(zé)、疏導(dǎo)救援及時(shí)有效。

② 呼吁繼續(xù)推動將各類評價(jià)及投訴信息納入經(jīng)營者信用評價(jià)機(jī)制，鼓勵(lì)消費(fèi)者依法主張自身權(quán)益，積極參與消費(fèi)后評價(jià)，主動投訴、舉報(bào)失信經(jīng)營行為。要增強(qiáng)制度設(shè)計(jì)的嚴(yán)密性、群眾監(jiān)督的廣泛性、失信懲戒的威懾性，形成推動消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)不斷深入的合力，有效規(guī)制假期消費(fèi)熱點(diǎn)場景中屢禁不絕的侵權(quán)行為，為消費(fèi)升級提供更優(yōu)環(huán)境。

中國消費(fèi)者報(bào)新媒體編輯部出品