3月13日，河南商報(bào)記者從河南省市場(chǎng)監(jiān)管局組織召開(kāi)的2021年“3·15”新聞通氣會(huì)上獲悉，2020年，河南全省消協(xié)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴17238件，解決16078件，投訴解決率92.61%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2066.17萬(wàn)元。

其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V132件，加倍賠償金額14.3萬(wàn)元。涉案金額1656.53萬(wàn)元，接待來(lái)訪和咨詢(xún)5637人次。

產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和價(jià)格問(wèn)題占投訴總量五成

根據(jù)投訴性質(zhì)，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和價(jià)格問(wèn)題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量五成。

與2019年上半年相比，涉及售后服務(wù)和合同的投訴比重有所下降，其余性質(zhì)的投訴比重均有所上升。其中因疫情期間部分經(jīng)營(yíng)者趁“疫”漲價(jià)、牟取暴利，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費(fèi)品價(jià)格類(lèi)投訴成為熱點(diǎn)，有關(guān)價(jià)格性質(zhì)的投訴比重大幅增加6.17%。

食品類(lèi)投訴比重大幅上升

商品大類(lèi)投訴中，食品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、交通工具類(lèi)和日用商品類(lèi)投訴量居前列。

與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的衣(服裝鞋帽類(lèi))、住(房屋建材類(lèi))、行(交通工具類(lèi))的投訴比重略有所下降，只有食(食品類(lèi))投訴比重大幅上升。

與2019年度相比，受疫情影響，涉及食品類(lèi)、醫(yī)藥醫(yī)療用品類(lèi)投訴大幅增加8.23%和2.72%。

根據(jù)2020年度服務(wù)大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)，生活社會(huì)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、電信服務(wù)和文化娛樂(lè)體育服務(wù)居于投訴量前五位。與2019年度相比，生活社會(huì)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和旅游服務(wù)類(lèi)的投訴比重有所上升，其余性質(zhì)的投訴均有所下降。

食品、餐飲服務(wù)投訴量最高

在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為：食品、服裝、汽車(chē)及零部件、鞋、通訊類(lèi)產(chǎn)品、廚房電器類(lèi)產(chǎn)品、肉及肉制品、首飾、裝修建材、摩托車(chē)助力車(chē)及零部件領(lǐng)域。

在服務(wù)投訴中，投訴量居前十位的分別為：餐飲服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、移動(dòng)電話(huà)服務(wù)、健身服務(wù)、住宿服務(wù)、攝影及照片沖洗服務(wù)、公用事業(yè)、保養(yǎng)和修理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、洗滌染色服務(wù)領(lǐng)域。

這些領(lǐng)域，消費(fèi)者投訴比較突出

一、防疫用品價(jià)格和質(zhì)量問(wèn)題成為消費(fèi)輿情和投訴焦點(diǎn)

消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：一、部分不法商家哄抬物價(jià)，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價(jià)。二、部分商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護(hù)功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩。三、防疫產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，部分經(jīng)營(yíng)者以次充好，銷(xiāo)售假貨、三無(wú)產(chǎn)品。

二、房屋質(zhì)量、租賃合同糾紛增多

房屋合同問(wèn)題投訴中，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一、開(kāi)發(fā)商違反合同約定，對(duì)于事先向消費(fèi)者收取的定金不予退還，更談不上按定金雙倍返還。二、開(kāi)發(fā)商任意延期交房，向消費(fèi)者攤派不合理費(fèi)用等。三、合同簽訂容易解除難。

三、在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲投訴上升

消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：一、視頻會(huì)員權(quán)益描述不準(zhǔn)確，比如成為會(huì)員仍有廣告，到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)且取消流程復(fù)雜。二、直播打賞難監(jiān)管，消費(fèi)者反映部分直播平臺(tái)、主播團(tuán)隊(duì)工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導(dǎo)之下發(fā)生大額打賞情況。三、網(wǎng)絡(luò)游戲問(wèn)題。

四、在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)

消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一、部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象。二、在培訓(xùn)協(xié)議中排除消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任或者免除自身責(zé)任。三、一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款支付培訓(xùn)費(fèi)用，消費(fèi)者因培訓(xùn)質(zhì)量問(wèn)題要求退款時(shí)，以各種理由拖延、拒絕，消費(fèi)者仍要還貸，且利息很高。

五、直播電商購(gòu)物亟待規(guī)范

消費(fèi)者對(duì)直播電商購(gòu)物反映的主要問(wèn)題有：一、主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”“獨(dú)家”等極限詞。二、商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，部分商品甚至是三無(wú)產(chǎn)品。三、直播間有涉嫌欺詐的不明來(lái)源鏈接，消費(fèi)者點(diǎn)擊后被詐騙。四、主播將消費(fèi)者誘導(dǎo)至第三方交易平臺(tái)，該平臺(tái)信用資質(zhì)不佳。五、部分商品售后服務(wù)無(wú)保障。河南商報(bào)記者馬千惠