去年，鄭州12315系統受理消費者咨詢、投訴、舉報共41.3萬件;投訴涉及爭議金額3.3億元……3月10日，鄭州市委宣傳部新聞發布辦召開新聞發布會，綜合2020年消費者投訴熱點問題匯總分析來看，主要集中反映在居民服務及日用百貨類投訴舉報等5個方面。

據介紹，2020年，鄭州全市12315系統受理消費者咨詢、投訴、舉報共計413001件，其中咨詢258168件，投訴81800件，舉報73033件。辦結投訴81593件，辦結率達99.74%，投訴涉及爭議金額33417.07萬元，挽回經濟損失金額7254.16萬元;辦結舉報72743件，辦結率達99.6%。

從受理途徑來看，本年度12315熱線接收消費者訴求325195起，仍為投訴受理主要渠道;全國12315互聯網平臺接收消費者訴求61436起，為第二受理渠道;手機客戶端、微信、支付寶小程序及手機APP等途徑接收消費者訴求21026起，接收量有大幅度的增長;而來人來函等其他形式共計5344起，接收比例較往年有所減少，表明消費者的投訴趨勢，向便捷化、數字化、網絡化和智能化方向發展，也體現了“互聯網+”政務服務的優勢。

據介紹，綜合2020年消費者投訴熱點問題匯總分析來看，主要集中反映在5個方面：

居民服務及日用百貨類投訴舉報：全年共受理此類投訴舉報8959起

一是健身運動場所。受疫情影響不能正常營業、變更經營地址、私教離職等原因產生的充值退費問題，主要存在“辦卡容易、退卡難”“閉店跑路”“限制消費”“格式條款”等問題比較集中;二是服裝鞋帽商品。因成分不符、質量缺陷、實物差異、售后服務等產生的退換貨糾紛問題比較集中;三是文化傳播類公司。在網絡售票，但受疫情管控或其他原因影響，導致演出取消或變相加價，消費者難以退票的問題集中;四是家居用品。實物質量、規格與樣品不符、不及時發貨、外觀瑕疵等退換貨難的問題。

食品類投訴舉報：全年共受理此類投訴舉報8996起

一是冷凍、速凍類食品。食品有異物、發霉、變質等問題比較集中;二是商家虛構和夸大食品功效。存在虛假宣傳、違法宣傳等問題;三是食品包裝標簽標識。存在不完整、未標明廠名廠址、沒有生產日期、沒有生產許可證編號等問題;四是網絡訂購食品。不發貨、少發貨、不賠付問題以及餐飲單位衛生不達標等問題。

交通工具類投訴舉報：全年共受理此類投訴舉報2728起

一是購車消費問題。意向購車后商家承諾可退款，但最終無法退款問題，在承諾時間內消費者無法提車問題，以及4s店不同意調換車型，消費者遇到退費難的問題;二是收費問題。分期購車還款完畢后，收取解押手續費問題;三是車輛維修問題。保修期內車輛維修，以無配件為由，不予維修或推諉扯皮問題，以及汽車三包售后和汽車出現質量異常問題。

家用電器和通信器材類投訴舉報：全年共受理此類投訴舉報2874起

一是家電質量問題。購買家電安裝送貨、質量或瑕疵、使用不久就損壞等問題;二是家電售后服務問題。主要是不予維修、缺少配件、不予退換貨等問題;三是售后責任區分問題。以人為損壞為由不予“三包”、維修責任界定不清問題;四是通信器材退貨難的問題。懷疑購買的手機為翻新或二手機，溝通取證、退貨難的問題;五是手機附件問題。手機維修更換二手配件，使用假冒、劣質手機附件等問題。

裝修建材類投訴舉報：全年共受理此類投訴舉報948起

一是廣告宣傳問題。商家存在廣告中使用“最優”“最高質量”“領先工藝”等絕對化用語，使用“永不褪色”“無毒環保”“抗菌透氣”等夸大宣傳、虛假宣傳等廣告宣傳問題;二是服務承諾問題。售后服務存在故意拖延或無理拒絕，不按期送貨、不按期安裝、不履行服務承諾等問題;三是產品質量問題。建材存在質量不合格、材質造假、假冒劣質、異味超標等問題。(黃莎)