在過去的一年，咱老百姓在消費生活中“頭疼”哪些事?這些事被解決得怎么樣?3月10日，鄭州市委宣傳部舉辦“3·15國際消費者權益日”新聞發布會，發布《2020年12315投訴舉報受理情況分析報告》(下稱《報告》)。《報告》顯示，2020年，鄭州12315系統受理消費者咨詢、投訴、舉報共計413001件，投訴、舉報辦結率均超99%，挽回經濟損失金額7254.16萬元。

健身房“充值容易退費難”問題頻發

在近期頂端新聞·大河報聯合鄭州市場監管局舉辦的3·15維權活動中，大河幫辦記者團走進鄭州12315投訴舉報維權中心現場接聽群眾消費維權訴求。一上午的時間內僅是健身房預付卡問題就接到4個，且分別是投訴不同品牌。

預付卡亂象在《報告》數據中進一步得到印證。在居民服務及日用百貨類投訴舉報中，鄭州12315系統全年共受理此類投訴舉報8959起。投訴排在第一位的就是健身運動場所的預付卡問題。

受疫情影響不能正常營業、變更經營地址、私教離職等原因產生的充值退費問題，主要存在“辦卡容易退卡難”、“閉店跑路”、“限制消費”、“格式條款”等問題。

第二是服裝鞋帽商品。因成分不符、質量缺陷、實物差異、售后服務等產生的退換貨糾紛問題比較集中;第三是文化傳播類公司。售票放在網絡上，但受疫情管控或其他原因影響，導致演出取消或變相加價，消費者難以退票的問題集中;第四是家居用品。存在實物質量、規格與樣品不符、不及時發貨、外觀瑕疵等退換貨難的問題。

商家虛構和夸大食品功效

數據顯示，全年共受理此類投訴舉報8996起。一是冷凍、速凍類食品。食品有異物、發霉、變質等問題比較集中;二是商家虛構和夸大食品功效。存在虛假宣傳、違法宣傳等問題;三是食品包裝標簽標識。存在不完整、未標明廠名廠址、沒有生產日期、沒有生產許可證編號等問題;四是網絡訂購食品。不發貨、少發貨、不賠付問題以及餐飲單位衛生不達標等問題。

車輛維修多糾紛

全年共受理此類投訴舉報2728起。一是購車消費問題。存在意向購車后商家承諾可退款，但最終無法退款問題，在承諾時間內消費者無法提車的問題，以及4s店不同意調換車型，消費者遇到退費難的問題;二是收費問題。分期購車還款完畢后，收取解押手續費問題;三是車輛維修問題。保修期內車輛維修，以無配件為由，不予維修或推諉扯皮問題，以及汽車“三包”售后和汽車出現質量異常問題。

手機維修謹防“二手配件”

全年共受理此類投訴舉報2874起。一是家電質量問題。購買家電安裝送貨、質量或瑕疵、使用不久就損壞等問題;二是家電售后服務問題。主要是不予維修、缺少配件、不予退換貨等問題;三是售后責任區分問題。以人為損壞為由不予“三包”、維修責任界定不清問題;四是通信器材退貨難的問題。懷疑購買的手機為翻新或二手機，溝通取證、退貨難的問題;五是手機附件問題。手機維修更換二手配件，使用假冒、劣質手機附件等問題。

“最高最優”“無毒環保”？夸大、虛假！

全年共受理此類投訴舉報948起。主要反映在裝修材料及櫥柜、門窗、家具等方面。一是廣告宣傳問題。商家存在廣告中使用“最優”、“最高質量”、“領先工藝”等絕對化用語，使用“永不褪色”、“無毒環保”、“抗菌透氣”等夸大宣傳、虛假宣傳等廣告宣傳問題;二是服務承諾問題。售后服務存在故意拖延或無理拒絕，不按期送貨、不按期安裝等問題;三是產品質量問題。建材存在質量不合格、材質造假、假冒劣質、異味超標等問題。

為切實加強消費者權益保護工作，暢通投訴舉報渠道，鄭州市市場監管局已安排部署3月初，在全市開展春季大排查、大整治、大執法、大宣傳專項行動。針對重點區域、重點場所、重點單位、重點設備、重點領域開展集中治理，排除安全隱患，保護消費安全。在專項行動開展期間，廣大市民若發現市場消費領域的風險隱患，或者對侵害消費者權益的侵權行為，可以通過撥打“12315”熱線進行投訴舉報;還可以通過“全國12315互聯網平臺”(www.12315.cn)進行投訴舉報。頂端新聞·大河報記者楊書貞