本文來源：時代周報 作者：梁爭譽

(資料圖片)

付了全款，卻遲遲提不了貨，正在成為很多全屋定制消費者的新煩惱。

一年一度 "3 · 15 消費者權(quán)益保護(hù)日 " 到來之際，黑貓投訴平臺、中國質(zhì)量萬里行投訴平臺等過去一年的不完全統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，歐派家居、全友家居、顧家家居、皮阿諾櫥柜等定制家居企業(yè)，均出現(xiàn)長時間不發(fā)貨的投訴，給消費者造成付款后難提貨甚至無法如期入住新房等問題。

隨著愿意為個性化產(chǎn)品或服務(wù)支付溢價的 "Z 世代 " 當(dāng)家，加上越來越貴的房子和越來越小的戶型，用戶對有限的空間提出了更高效利用的要求，定制家居漸成潮流。

小眾、低頻且非標(biāo)的定制家居賽道，因此培育出多家市值百億的上市企業(yè)。奧維云網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，在家居建材版圖中，定制家居市場規(guī)模近幾年增速始終保持在 20% 以上，在資本市場上憑借 9 家上市公司占據(jù)重要市場份額，龍頭企業(yè)年營收已過 200 億元。

定制家居行業(yè)高歌猛進(jìn)的同時，涌現(xiàn)出來的交付問題、質(zhì)量問題亦不容忽視。

行業(yè)龍頭被指收錢不辦事

在黑貓投訴平臺，定制家居行業(yè)龍頭歐派家居，因為質(zhì)量、交付等問題，投訴量龐大。

截至 3 月 14 日 19 時許，時代周報記者在黑貓投訴平臺以 " 歐派家居 " 作為關(guān)鍵詞檢索，得到 1196 條結(jié)果，累計投訴量多達(dá) 1168 條，近 30 日的投訴量有 28 條，處理完成的僅 5 條。

時代周報記者梳理發(fā)現(xiàn)，針對歐派家居的投訴主要涉及虛假宣傳、質(zhì)量問題、交付問題等方面，多條投訴指向歐派家居收取貨款卻未及時發(fā)貨。

黑貓投訴平臺針對歐派家居的投訴

一名消費者在 2022 年 12 月 13 日發(fā)起投訴稱，2022 年 6 月，他在歐派衣柜高端定制付了錢款，但過了半年，商家都沒有發(fā)貨，一直拖延。該消費者希望歐派家居 " 給個明確發(fā)貨日期，而不是一直以各種借口推脫 "。

廣東一名消費者則被拖延了兩年。該消費者發(fā)布在黑貓投訴平臺的訴求顯示，2021 年 3 月，他和歐派家居簽訂金額近 13 萬元的整裝套餐，包含衛(wèi)浴、木門、櫥柜和衣柜，并繳納了全款。但由于經(jīng)銷商卷款 " 跑路 "，直到 2022 年 12 月，該消費者仍在向歐派家居總部追討衣柜和櫥柜，" 拖了我快兩年時間，希望能夠盡快入住新房。"

除了交付問題，關(guān)于質(zhì)量問題的投訴亦屢見不鮮。多名購買了歐派家居定制產(chǎn)品的消費者稱，由于前期測量失誤，出現(xiàn)反復(fù)拆卸、安裝的情況。

北京的消費者王先生去年 10 月在歐派家居門店花費 7.95 萬元定制了衣柜和櫥柜。他說，由于歐派家居服務(wù)不到位且產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，使得春節(jié)入住新房的計劃不得不延期。

" 安裝過程中，很多位置出現(xiàn)不同程度的問題，測量不準(zhǔn)確導(dǎo)致安裝之后拆卸、修改再安裝，我家墻壁出現(xiàn)了很多電鉆孔，無法修復(fù)。很多修改重做的地方縫縫補補，完全不符合全新定制的產(chǎn)品。聯(lián)系設(shè)計師與銷售，不接電話，不回復(fù)微信，直接忽略，與我簽合同時的意愿背離，讓人心力交瘁。" 王先生表示。

" 先款后貨 " 引糾紛

定制家居交付過程頻現(xiàn)糾紛，與行業(yè) " 先款后貨 " 的模式不無關(guān)系。

定制家居受尺寸、規(guī)格等限制，產(chǎn)品個性化極強，難以二次銷售，因此眾多定制家居品牌，均要求消費者在簽訂合同時足額支付款項。

歐派家居亦是如此。

在上證 e 互動平臺，歐派家居董秘在回答投資者提問時表示，基于公司產(chǎn)品 " 定制化 " 的獨特屬性，行業(yè)內(nèi)品牌商家普遍采用先款后貨的銷售方式，以便更高效、及時為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

" 先款后貨的模式，讓消費者失去了主導(dǎo)地位，難以掌握話語權(quán)。尤其是很多門店都是經(jīng)銷商在經(jīng)營，他們能有多在乎品牌的美譽度呢？" 一名定制家居行業(yè)從業(yè)者向時代周報記者表示。

前述被拖延交付的消費者直言，" 作為受害者，當(dāng)初簽合同是奔著‘歐派家居’四個字去的。經(jīng)銷商有沒有付錢給歐派家居，我作為消費者不可能知道，現(xiàn)在只希望歐派家居總部盡快跟進(jìn)處理。"

事實上，歐派家居已經(jīng)意識到經(jīng)銷商的管控問題。

歐派家居董秘表示，近年來，歐派家居針對經(jīng)銷商經(jīng)營異常情況制定了預(yù)警機制，當(dāng)出現(xiàn)異常指征時，會有對應(yīng)的管理措施跟進(jìn)，" 必要時，我司會主動向當(dāng)?shù)厥袌鰣?zhí)法部門進(jìn)行報告，以切實維護(hù)消費者的根本權(quán)益。"

" 公司對于終端客戶的售服、咨詢處理、各類投訴處理、回訪管理、客訴改善管理均建立了相應(yīng)制度并嚴(yán)格執(zhí)行，經(jīng)銷商的客訴處理成效也是其年度考核的重要指標(biāo)之一。" 歐派家居董秘進(jìn)一步表示。

多名業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，定制家居行業(yè)的健康發(fā)展，離不開有效的監(jiān)管。

今年兩會上，全國工商聯(lián)提出關(guān)于創(chuàng)建家裝 " 放心消費 " 環(huán)境，釋放家裝消費活力的提案，建議進(jìn)一步加強家裝行業(yè)監(jiān)管，推動家裝行業(yè)提質(zhì)增效，推動家裝行業(yè)服務(wù)者職業(yè)化。

全國工商聯(lián)的提案建議，在裝修合同、施工、驗收、售后、信息化、綠色、智能等方面填補制度標(biāo)準(zhǔn)空白，推動家裝企業(yè)全面執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。加強家裝行業(yè)亂象專項治理，厘清各監(jiān)管部門職責(zé)，形成監(jiān)管合力，嚴(yán)厲整治違法違規(guī)行為。建立整治工作制度，構(gòu)建監(jiān)管長效機制，推動裝飾裝修行業(yè)規(guī)范發(fā)展。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，結(jié)合消費者痛點推進(jìn)家裝企業(yè)信用體系建設(shè)，創(chuàng)建一批家裝放心消費標(biāo)桿，重建消費者信心。

今年 1 月，中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會發(fā)布 2023 版《中國家裝行業(yè)自律公約》，在營銷、設(shè)計、報價、施工、售后服務(wù)等方面對從業(yè)人員提出約束。

具體包括，嚴(yán)禁使用 " 免費裝修 "" 裝修款 N 年返還 " 等不符合商業(yè)規(guī)律的宣傳話語進(jìn)行攬客；明碼標(biāo)價，嚴(yán)禁對外宣傳低價套餐攬客入門，中途增項加價的行為，嚴(yán)禁以明顯影響公司正常營運的低價擾亂市場競爭；嚴(yán)格遵守國家相關(guān)施工標(biāo)準(zhǔn)和合同約定，按質(zhì)保量如期完成施工任務(wù)；在保修期限內(nèi)，屬于企業(yè)施工方面的原因，應(yīng)及時上門維修，不得推諉拖延等。

" 行業(yè)自律、行業(yè)共建，是一個行業(yè)在發(fā)展到一定階段后尋找自洽性的科學(xué)發(fā)展必經(jīng)之路。" 中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會表示，已有 140 余家家裝企業(yè)簽署自律公約。