長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)大武漢客戶端3月6日訊 “‘云端調(diào)解’很便利，最主要是節(jié)省了時(shí)間成本。”近日，東湖高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局“網(wǎng)絡(luò)云端調(diào)解室”化解了一起消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者、被投訴方、12315調(diào)解員三方線上“面對(duì)面”視頻連線，將一起消費(fèi)糾紛化解后，投訴人和被投訴人雙方都叫好，“用這種方式調(diào)解消費(fèi)糾紛，減少了奔波之苦”。

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市場(chǎng)監(jiān)管人員“云端調(diào)解”快速化解消費(fèi)糾紛。記者唐煜　攝

今年2月份，蔣先生在某加速器客戶端充值購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)加速服務(wù)后，無(wú)法進(jìn)入游戲房間，于是聯(lián)系游戲加速器公司客服要求退費(fèi)，但由于蔣先生無(wú)法按公司要求提交書面材料，公司無(wú)法按程序?qū)徍思皶r(shí)退費(fèi)。“購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)加速服務(wù)套餐，加速效果體驗(yàn)差，當(dāng)時(shí)正在打游戲興頭上，因網(wǎng)絡(luò)卡頓原因造成自己本已勝券在握的局面急轉(zhuǎn)直下，最終輸了比賽，非常生氣，便通過(guò)12315平臺(tái)進(jìn)行了投訴。”

目前，蔣先生因工作原因不在武漢。為更好推進(jìn)舉報(bào)辦理效能，切實(shí)服務(wù)群眾，降低維權(quán)成本，提高調(diào)解效率，東湖高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局啟用“網(wǎng)絡(luò)云端調(diào)解室”。“云端調(diào)解”前，東湖高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局已分別征得投訴人蔣先生和游戲加速器公司同意。

在“云端調(diào)解”視頻連線中，游戲加速器公司客服經(jīng)理向蔣先生道歉后表示，在后續(xù)的處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，蔣先生使用的游戲服務(wù)器和本地網(wǎng)絡(luò)環(huán)境正常，根據(jù)協(xié)議已為蔣先生辦理退費(fèi)，只不過(guò)退費(fèi)有一個(gè)流程，需要一定的時(shí)間。

“消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和評(píng)價(jià)會(huì)直接影響到公司的聲譽(yù)和形象，應(yīng)從進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、增強(qiáng)用戶黏性、提升公司美譽(yù)度的角度出發(fā)，盡快推進(jìn)退費(fèi)流程。”“云端調(diào)解”視頻連線中，12315調(diào)解員對(duì)游戲加速器公司客服經(jīng)理說(shuō)。

“雙方還有無(wú)意見。”“沒(méi)有什么意見了，同意此次調(diào)解。”蔣先生和游戲加速器公司客服經(jīng)理說(shuō)，“非常感謝市場(chǎng)監(jiān)管部門的調(diào)解和幫助”。

據(jù)悉，“云端調(diào)解”不僅是智能監(jiān)管、智能維權(quán)的創(chuàng)新，還是監(jiān)管維權(quán)機(jī)制智能化發(fā)展助推器。近年來(lái)，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局充分利用智慧化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)適應(yīng)新形勢(shì)、新要求，創(chuàng)新工作方式，打破空間壁壘，積極探索“云端調(diào)解”新路徑，并在全市大力推行這一新型調(diào)解方式，給消費(fèi)者維權(quán)提供了有力支持，真正實(shí)現(xiàn)了“讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”。

12315調(diào)解員、東湖高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局第六所馬啟輝所長(zhǎng)說(shuō)，“云端調(diào)解”為提高消費(fèi)維權(quán)效能、快速化解消費(fèi)糾紛提供了便利條件，減少了消費(fèi)者維權(quán)奔波之苦，節(jié)約了維權(quán)成本和時(shí)間，減輕了維權(quán)負(fù)擔(dān)。（長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者唐煜 通訊員祝江華 李乂）

【編輯：鄧臘秀】

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