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又是一年“3.15”，近日，河南省市場監(jiān)管局發(fā)布2021年度全省消協(xié)系統(tǒng)受理投訴情況。

根據(jù)河南省消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021年度共受理消費者投訴26275件，解決24406件，投訴解決率92.89%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3519.55萬元。其中因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V301件，加倍賠償金額39.59萬元。涉案金額3109.53萬元，接待來訪和咨詢6010人次。

產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同問題占投訴總量近六成

根據(jù)投訴性質(zhì)，質(zhì)量問題7945件占30.24%，售后服務(wù)問題5192件占19.76%，合同問題2327件占8.86%，價格問題1111件占4.23%，虛假宣傳問題1067件占4.06%，安全問題432件占1.66%，假冒問題352件占1.34%，計量問題269件占1.02%，人格尊嚴問題73件占0.28%，其他問題7504件占28.56%。產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量近六成。與2020年度相比（如表1所示），涉及價格、虛假宣傳、安全和假冒的投訴比重有所下降，其余性質(zhì)的投訴比重均有所上升。

食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類和交通工具類投訴量居前列

商品大類投訴中，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類和交通工具類投訴量居前列。與消費者生活密切相關(guān)的食（食品類）的投訴比重略有所上升，衣（服裝鞋帽類）、住（房屋建材類）、行（交通工具類）投訴比重有所下降。

根據(jù)2021年度服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和銷售服務(wù)居投訴量前五位。與2020年度相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、旅游服務(wù)和金融服務(wù)的投訴比重有所下降，其余性質(zhì)的投訴均有上升。

投訴前十名商品和服務(wù)有這些

在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為食品、服裝、鞋、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、首飾、摩托車助力車及零部件、裝修建材、家具、肉及肉制品領(lǐng)域。

在服務(wù)投訴中，投訴量居前十位的分別為：餐飲服務(wù)、移動電話服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、住宿服務(wù)、健身服務(wù)、攝影及照片沖洗服務(wù)、公用事業(yè)服務(wù)、放映演出服務(wù)、供暖服務(wù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)領(lǐng)域。

校外培訓(xùn)退費、商品房買賣糾紛、預(yù)付式消費等是投訴熱點

2021年投訴熱點問題主要集中于以下幾個方面：

校外教育培訓(xùn)退費問題頻發(fā)

2021年是國內(nèi)教育大改革的一年，尤其是最近的“雙減”政策，對教育培訓(xùn)行業(yè)的影響頗大。消費者投訴的問題主要有以下三個方面：一是收費不合理；二是虛假宣傳，夸大宣傳師資力量；三是“退費難”，例如有的培訓(xùn)機構(gòu)要扣除手續(xù)費等。省消協(xié)提醒廣大家長，給孩子選擇培訓(xùn)機構(gòu)和繳納培訓(xùn)費用時，需注意以下事項：1.選擇有資質(zhì)的正規(guī)培訓(xùn)機構(gòu)，正規(guī)校外培訓(xùn)機構(gòu)須持有《民辦學(xué)校辦學(xué)許可證》《工商營業(yè)執(zhí)照》或《民辦非企業(yè)單位登記證書》等證照，家長可通過“全國中小學(xué)生校外培訓(xùn)機構(gòu)管理服務(wù)平臺”查詢有資質(zhì)的正規(guī)培訓(xùn)機構(gòu)名單。2.家長不要盲目相信校外培訓(xùn)機構(gòu)人員的優(yōu)惠推銷或打折許諾，不要一次性繳納超期高額的培訓(xùn)費用，以免遇到培訓(xùn)機構(gòu)倒閉或者卷錢跑路，造成經(jīng)濟損失。3.簽訂合同時，家長要仔細閱讀合同條款，要求在簽訂合同后再付款，并索要正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。而且要妥善保管好合同、票據(jù)等憑證。4.若培訓(xùn)機構(gòu)不能繼續(xù)經(jīng)營，家長要求退學(xué)費，在涉及教育培訓(xùn)合同的解除問題上，家長可通過和解、調(diào)解、訴訟等方式推進問題的解決。同時，教育行政部門要指導(dǎo)和督促停課機構(gòu)組織好退費工作，優(yōu)化退費流程、保證渠道暢通，穩(wěn)妥做好退費工作，妥善處理退費糾紛。有關(guān)監(jiān)管部門對培訓(xùn)機構(gòu)違規(guī)、經(jīng)營不善與政策變動等因素應(yīng)進行甄別區(qū)分，分而治之。對違規(guī)收費導(dǎo)致的退費難，要加強監(jiān)管處理；因經(jīng)營不善破產(chǎn)關(guān)門導(dǎo)致的退費難，要加強風險預(yù)警；而對于因政策變動而導(dǎo)致的培訓(xùn)機構(gòu)關(guān)門，就要從尊重事實出發(fā)，制訂妥善的解決方案。

商品房買賣及房屋中介類糾紛增多房屋買賣問題主要集中在以下幾個方面：一是房屋質(zhì)量問題；二是按期交房難；三是虛假廣告多；四是面積大縮水。針對房屋中介的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是定金難退；二是格式合同限制多；三是隱瞞房屋真實情況。除了以上投訴問題外，還存在著配套設(shè)施等約定不明或者與合同約定不符等問題，例如開發(fā)商在宣傳時期以“學(xué)區(qū)房”為噱頭吸引消費者購買，但實際交房后學(xué)區(qū)房卻不存在，而這些問題往往是消費爭議的焦點。消費者協(xié)會提示，各房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在簽訂《商品房買賣合同》前，要向購房人出示《商品房預(yù)售許可證》等有關(guān)證明文件，并就合同重大事項對購房人盡到提示義務(wù)，提醒購房人應(yīng)當仔細閱讀合同條款，特別是審閱其中具有選擇性、補充性、修改性的內(nèi)容。消費者在購房時也要注意多與開發(fā)商溝通，對可能產(chǎn)生爭議的地方要訂入?yún)f(xié)議，簽訂合同時注意權(quán)利義務(wù)對等，在購房合同補充協(xié)議中盡量約定開發(fā)商承擔舉證責任，保護自身合法權(quán)益。消費者在接受房產(chǎn)中介服務(wù)前，首先要對中介機構(gòu)的資質(zhì)進行審查，查看《營業(yè)執(zhí)照》和《房產(chǎn)中介服務(wù)機構(gòu)備案證書》，查看房地產(chǎn)經(jīng)紀人的房地產(chǎn)經(jīng)紀人證；在交易中也要注意查詢房產(chǎn)中介機構(gòu)收費標準，注意使用示范合同文本，必要時尋求專業(yè)律師的幫助；在交易后，如出現(xiàn)消費糾紛問題應(yīng)與經(jīng)營者積極協(xié)商解決，對協(xié)商不成的消費者權(quán)益爭議應(yīng)向有關(guān)部門投訴，依法保護自身合法權(quán)益。

預(yù)付式消費依然是問題重災(zāi)區(qū)

一是辦卡容易退卡難，發(fā)卡方不履行事先約定或承諾，也不給予退卡退款；二是辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費者簽訂書面合同，發(fā)生消費爭議時，消費者的權(quán)利難以保障；三是虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者；四是不平等格式條款限制消費者權(quán)利；五是擅自終止服務(wù)，部分經(jīng)營者因出現(xiàn)關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址等情形，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務(wù)，也不采取其他善后措施。消費者協(xié)會提示：一是謹慎選擇商家。辦卡前要注意看清經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照，確認經(jīng)營主體資格，看商家經(jīng)營地址與營業(yè)執(zhí)照的注冊地址是否一致；二是理性卡內(nèi)充值。通常優(yōu)惠越大、風險越高，盡量不要一次充入過多金額，采取小額多頻次充值以免商家停業(yè)走人、攜款潛逃導(dǎo)致較大損失；三是務(wù)必簽訂合同。辦理預(yù)付卡時，務(wù)必要簽訂書面合同，看清合同內(nèi)容；四是保存發(fā)票證據(jù)。辦理預(yù)付卡后，一定要索要票據(jù)，妥善保管好發(fā)票和消費憑證，發(fā)生消費糾紛時可根據(jù)相關(guān)證據(jù)及時向有關(guān)部門反映。

鄭報全媒體記者李愛琴

關(guān)鍵詞：受理投訴