長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)大武漢客戶端9月27日訊 “120電話響兩秒要接聽，一分鐘內(nèi)要問(wèn)清地址并派救護(hù)車。”武漢市急救中心120調(diào)度科調(diào)度組長(zhǎng)邵奇在《面談》欄目中介紹，“這是對(duì)接線員的基本要求。”9月27日下午，武漢市急救中心120調(diào)度科調(diào)度組長(zhǎng)王亮和邵奇、武漢市急救中心急救醫(yī)生劉清做客長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)《面談》欄目直播間，王亮分享了近期被網(wǎng)友稱作“教科書式救援”的具體經(jīng)過(guò)，邵奇介紹了急救中心接線員的工作狀態(tài)和工作強(qiáng)度，劉清回顧了6年前“26分鐘不掛線的生死營(yíng)救”，并講述了轉(zhuǎn)崗后的心態(tài)變化。

圖中左至右為：主持人徐佳，武漢市急救中心120調(diào)度科調(diào)度組長(zhǎng)王亮、武漢市急救中心120調(diào)度科調(diào)度組長(zhǎng)邵奇、武漢市急救中心急救醫(yī)生劉清。記者楊濤 攝

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120接線員聽到敲擊聲秒懂，成功救人

《面談》訪談中，王亮首先介紹了這次“無(wú)聲救援”的經(jīng)過(guò)。

近日凌晨3時(shí)50分，急救中心接線員王亮接到了一個(gè)“無(wú)聲電話”——電話接通后，電話那頭并沒(méi)有傳來(lái)說(shuō)話的聲音，只有喘息聲和“咚咚”的敲擊聲。他思索片刻，在系統(tǒng)上查詢到了該號(hào)碼曾經(jīng)有一次撥打120的記錄。他判斷，這個(gè)撥打電話的人很可能十分需要急救，只是此時(shí)無(wú)法說(shuō)話。在幾十秒的時(shí)間內(nèi)查詢到該求救者的相關(guān)信息后，王亮立刻回?fù)芰诉@個(gè)號(hào)碼。在進(jìn)行了一系列詢問(wèn)后，無(wú)法說(shuō)話的患者用敲擊的方式回答了王亮的提問(wèn)。在確認(rèn)一切信息無(wú)誤后，王亮調(diào)度派發(fā)了救護(hù)車，救護(hù)車在10分鐘內(nèi)趕到了這名患者家樓下。在成功救助后，王亮還是感到后怕，他說(shuō)：“如果查詢系統(tǒng)沒(méi)有該男子的住址信息，那將是十分嚴(yán)重的后果。”

接著劉清也回顧了6年前“26分鐘不掛線的生死營(yíng)救”。2016年9月24日，劉清接到了當(dāng)天的第68個(gè)急救電話，電話那一頭的女子表示自己的丈夫已經(jīng)沒(méi)有了呼吸。患者出現(xiàn)院外心跳驟停是非常危險(xiǎn)的情況，劉清在電話這一頭一邊收集求助者信息、安排救護(hù)車，還遠(yuǎn)程指導(dǎo)該女子給丈夫做心臟按壓、人工呼吸。在劉清長(zhǎng)達(dá)26分鐘的電話指導(dǎo)下，妻子給心跳驟停的彭先生進(jìn)行了心臟按壓和人工呼吸，直到急救醫(yī)生的到來(lái)，抓住最寶貴的生機(jī)。

近期，劉清已經(jīng)從接線員轉(zhuǎn)崗變成急救醫(yī)生，“崗位的轉(zhuǎn)變，讓我更近距離接觸病人，原來(lái)是在電話線那頭援助，現(xiàn)在是直面病人的需求，每次出發(fā)我都做好充足的準(zhǔn)備”。

每位接線員每班次平均接200個(gè)電話

談及急救中心接線員的工作狀態(tài)和工作強(qiáng)度，邵奇介紹，“急救中心每天接到急救電話約3000個(gè)，每位接線員在每班次平均要接到約200個(gè)電話，如果算上回?fù)艿碾娫挘泳€員每班次的電話量遠(yuǎn)不止200個(gè)。”他說(shuō)，“120電話響兩秒要接聽，一分鐘內(nèi)要問(wèn)清地址并派救護(hù)車。這是對(duì)接線員的基本要求。”

王亮補(bǔ)充說(shuō)，調(diào)度員最基本的工作是受理120急救電話，也就是接聽呼救電話、記錄完整且正確的地址、了解病人的病情、通過(guò)醫(yī)療優(yōu)先分級(jí)調(diào)度系統(tǒng)予以急救指導(dǎo)，同時(shí)調(diào)派距離病人最近的救護(hù)車前往病人身邊，還要關(guān)注救護(hù)車的急救全流程，完善任務(wù)單的各項(xiàng)信息，同時(shí)還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)接收醫(yī)院，與110、119等部門聯(lián)動(dòng)實(shí)施救援。由于高強(qiáng)度的工作和專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，接線員對(duì)電話鈴聲甚至形成了條件反射。王亮透露，他婚禮當(dāng)天，媽媽給他打了個(gè)電話，他點(diǎn)開接聽后竟下意識(shí)地說(shuō)：“您好，這里是武漢120。”

資深120接線員建議：這樣撥打急救電話

在問(wèn)及接線員在工作中比較棘手的情況時(shí)，劉清介紹，接線員最害怕的是接到無(wú)聲電話。“只要你能發(fā)出聲音，我就可以想盡辦法問(wèn)詢我所需要的信息。”如外地人在武漢突遇意外，描述不清所在地點(diǎn)，劉清介紹這種情況可以問(wèn)身邊路人或報(bào)警處理。邵奇介紹，還有很多不顯示來(lái)電號(hào)碼，也沒(méi)有來(lái)電定位的呼救電話，很難去辨認(rèn)是否有急救需求，就只能聯(lián)動(dòng)110協(xié)助援助。王亮還分享了同一個(gè)班組同事的案例，一次一位老人撥打電話還未說(shuō)清楚自身地址電話便已掛斷，回?fù)苓^(guò)去提示手機(jī)已欠費(fèi)，同事自掏腰包給老人充上話費(fèi)，才聯(lián)系到老人。他說(shuō)，“我們的工作就是與時(shí)間賽跑，所以我必須最快地解決問(wèn)題。”

訪談最后，對(duì)于撥打急救電話的市民，這三位資深120接線員給大家?guī)c(diǎn)建議：一是對(duì)于地址的描述務(wù)必完整且準(zhǔn)確，以便于救護(hù)車能更快找到病人；二是耐心配合調(diào)度員的問(wèn)詢，以便調(diào)度員弄清病人的病情；三是危重病人的家屬應(yīng)盡早按照調(diào)度員的指導(dǎo)開展自救和呼救，畢竟在救護(hù)車到來(lái)之前的一段時(shí)間，病人身邊的家屬提供的救助很可能起到關(guān)鍵性作用。（長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者徐佳 見習(xí)記者全弈靈 通訊員羅雙萍）

【編輯：鄧臘秀】

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