作為網約車的平臺，尋找“失聯”乘客的需求是其客服重點關注的事項，但從2019年一季度數據來看，超過六成的“失聯”情況是手機原因。

滴滴當日發布的報告顯示，一季度，滴滴網約車、平臺出租車及代駕業務共收到要求幫忙聯絡或查詢“失聯”乘客、司機信息的需求16796件，約占客服進線總量的0.061%。

滴滴介紹，收到尋人需求后，一線客服會立即將相關情況升級給安全響應中心即安全客服。經安全客服判斷，如果案情復雜或存在較大安全風險，將再次升級至安全處置團隊。

報告顯示，在一季度尋人需求中，約20%“失聯”情況與滴滴無關，比如乘客近期沒有叫車。在80%近期使用過滴滴的“失聯”司乘中，通過滴滴安全團隊協助，在72小時內取得聯系的占比約為94.66%。

報告統計發現，超過6成的“失聯”情況是因為手機出現問題造成，比如手機沒電、信號差，或者用戶替他人代叫車而實際乘客人卻沒有手機等。

此外約13%“失聯”人因心情不好、家庭矛盾等因素，不愿與外界聯系。約11%的“失聯”存在謊報，進線人實際可能是為了套取用戶信息或投訴其他問題。極少比例的“失聯”人是因違法、犯罪嫌疑被警方拘留，或存在自殺傾向等安全因素。

報告稱，一季度“失聯”進線中，發現有一起“失聯”乘客自殺案件。滴滴曾配合警方調證，并協助聯系司機。最終警方排除司機嫌疑，認定為自殺行為。

滴滴表示，將在保護司乘信息的前提下，全力配合警方調證，并為用戶“緊急聯系人”提供相關幫助。緊急情況下，平臺將成立緊急小組，盡可能為用戶提供尋人幫助。