(資料圖片)
【來源:安陽融媒】
為提升客戶滿意度,東區分公司以客戶感知為導向,以解決問題為目的,多措并舉,縮短故障處理時限,有效降低網絡投訴量。
一是精細化管理,實現投訴閉環處理。東區分公司明確工作職責,從投訴工作流程、投訴處理時效及投訴預警督辦三個方面,全面優化投訴流程,確??蛻舴从车膯栴}快速解決。二是開展熱點區域跟蹤,確保效果。對投訴情況開展分業務、分區域、分場景多個維度對比分析,積極傾聽回放客戶投訴錄音,每周對熱點區域解決情況進行專題分析,跟蹤問題解決進度,切實提升網絡投訴解決效率,有效降低用戶重復投訴。三是實行負面告知和優勢信號宣傳雙引導。一方面,提前了解學??荚嚨忍囟▍^域和特定時間的干擾信息,營業廳張貼信息告知,朋友圈及抖音轉發;另一方面,針對信號改善的區域,加大宣傳引導力度,強化客戶對信號改善的意識,提升客戶對網絡的良好感知。
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