" 我也覺得釘釘太爛了。"

很快，這段話被傳給了釘釘總裁葉軍。一般來說，在企業(yè)內(nèi)部傳遞這類內(nèi)容，調(diào)性都是比較積極的，在更普遍的視角下，它傳遞的信息包括：客戶視角，坦誠溝通，以及由外向內(nèi) push 事情的技巧。

客戶，對(duì)于阿里來說，這應(yīng)該是最熟悉的詞匯，它出現(xiàn)在集團(tuán)價(jià)值觀的第一條，但對(duì)于已經(jīng) 8 年的釘釘來說，與這個(gè)詞發(fā)生鏈接也不過只有 3 年時(shí)間。在創(chuàng)業(yè)最初的 6 年里，規(guī)模是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的最大目標(biāo)。

【資料圖】

甚至到今天，他仍然覺得需要持續(xù)去培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)在商業(yè)和服務(wù)上的 sense。

三年前，葉軍來到釘釘。他要和釘釘一起去探索商業(yè)化這條路。與此同時(shí)，他面對(duì)的是相對(duì)復(fù)雜的形勢，突如其來的疫情，消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)增速見頂，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)群雄鏖戰(zhàn)，而作為走在行業(yè)最前面的阿里，應(yīng)該也最早體會(huì)到了天花板逼近帶來的壓強(qiáng)。

為了讓釘釘盡快成為一家真正的商業(yè)公司，與葉軍到來同時(shí)發(fā)生的，還有 " 云釘一體 "。在相當(dāng)長一段時(shí)間里，外界普遍認(rèn)為，釘釘是作為一個(gè)業(yè)務(wù)單元，被納入到阿里云的體系內(nèi)，但事實(shí)是，自始至終，釘釘都是一家獨(dú)立的公司，只是此前由云智能事業(yè)群分管。

釘釘是有巨大想象空間的，據(jù)說這是阿里集團(tuán)對(duì)釘釘?shù)墓沧R(shí)。就像三年前，誰也不會(huì)想到，當(dāng)教育用戶像潮水一般褪去，釘釘仍然實(shí)現(xiàn)了每 9 個(gè)月用戶規(guī)模增加 1 個(gè)億。

某種角度上，這個(gè)底座像是一匹坐騎，馱著企業(yè)在數(shù)字化的路上奔。并且隨著 AI 時(shí)代的到來， " 以前我們是騎在牛背上，現(xiàn)在是騎在 AI 的背上。" 葉軍說。

在企業(yè)的發(fā)展規(guī)律當(dāng)中，一直有一個(gè)海軍與海盜的概念。當(dāng)海軍成建制的參與商業(yè)競爭時(shí)，海盜獲得了生存和壯大的空間，這是創(chuàng)業(yè)公司難以匹敵的優(yōu)勢。

但哪怕已經(jīng)是中國規(guī)模最大的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品之一，當(dāng)時(shí)的釘釘連一個(gè)銷售都沒有。

增值服務(wù)對(duì)應(yīng)的是成本中心。問題是，當(dāng)下已是經(jīng)營責(zé)任制的時(shí)代，一個(gè)成本中心 " 既無法體會(huì)經(jīng)營的快樂，也無法體會(huì)經(jīng)營的壓力 "，一位釘釘?shù)膯T工對(duì)我說。

所以，要讓釘釘實(shí)現(xiàn)自己的商業(yè)價(jià)值，就必須讓它徹底學(xué)會(huì)獨(dú)立行走，自己直面客戶。所以，在過去的三年間，釘釘自己也在搭建并驗(yàn)證自身的商業(yè)化產(chǎn)品體系，目前這套體系已經(jīng)跑通，并且小有成效。

葉軍坦言，" 長羽毛 " 的最初階段最難。那時(shí)，釘釘開始了一系列變革，除了建立大客戶服務(wù)部以外，還需要完成內(nèi)部的拆分，和組織重構(gòu)。

葉軍覺得那段時(shí)間很痛苦，何況對(duì)于這個(gè)團(tuán)隊(duì)來說，他自己也算是空降的，并且接下的是一個(gè)創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)。

但是回過頭來看，這段動(dòng)蕩的時(shí)期，還是給友商創(chuàng)造了競爭的時(shí)間。于是，越來越多的雜音出現(xiàn)在葉軍的耳畔。那段時(shí)間，就連自己的同事，也會(huì)覺得，釘釘要不行了。

比方說，該不該學(xué)習(xí)友商去做飽和攻擊？答案是不能，第一釘釘也沒這個(gè)家底，第二也認(rèn)為沒有必要。B 端產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化鏈路很長，作為企業(yè)經(jīng)營者，每個(gè)公司的老板都很理性，不會(huì)單看一個(gè)廣告就決定用哪家的產(chǎn)品。

所以，共識(shí)只能有一個(gè)——回歸用戶，做深價(jià)值，去錨定產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶的核心需求，也就是構(gòu)建數(shù)字化的能力。

事實(shí)證明，三年過去了，釘釘并沒有落后，QuestMobil 數(shù)據(jù)顯示，2023 年 5 月，釘釘 MAU 為 1.9 億，DAU 為 8172 萬。相比疫情峰值時(shí)期沒有明顯下降，但結(jié)構(gòu)更優(yōu)化了，企業(yè)用戶占據(jù)了其中的大多數(shù)。

如果說 To B 是方向的選擇，那么做企業(yè)的數(shù)字化底座就是釘釘在這個(gè)大方向上，所做的道路選擇。不過走這條路談何容易，它需要對(duì)企業(yè)有足夠的洞察。

要說起來，釘釘?shù)牡谝粋€(gè)外部大客戶也是由葉軍團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的。2020 年 7 月，葉軍開始負(fù)責(zé)由浙江省聯(lián)合阿里巴巴開發(fā)的政務(wù)辦公系統(tǒng)浙政釘，每天有 180 萬名浙江省公務(wù)人員在使用釘釘辦公，迄今為止，這仍然是釘釘最大的項(xiàng)目。

這些客戶都擁有相當(dāng)龐大的業(yè)務(wù)，以及相當(dāng)復(fù)雜的組織。它們就像一張網(wǎng)，由各條鏈路交織而成，有組織的，也有業(yè)務(wù)的。如果要提升整張網(wǎng)的效率，就必須從端到端的暢通每一條鏈路，并且保證每個(gè)鏈路交匯的節(jié)點(diǎn)，不成為數(shù)據(jù)流動(dòng)的卡點(diǎn)?？陀^而言，以前的協(xié)同辦公產(chǎn)品并不具備這種能力，大家最早都是做辦公場景的 IM 工具，最多能實(shí)現(xiàn)點(diǎn)到點(diǎn)的交互。

葉軍認(rèn)為，如果釘釘要成為企業(yè)的數(shù)字化底座，就必須打破這些信息孤島，實(shí)現(xiàn)全鏈路數(shù)字化。

但要釘釘親力親為卻也不現(xiàn)實(shí)，迄今為止，這家公司還保持著創(chuàng)業(yè)公司的狀態(tài)，只有 1500 多人，要是深入到具體的解決方案里去，那人員不得幾倍倍數(shù)增長，更何況一個(gè)外部團(tuán)隊(duì)，也不可能像公司自己的 CIO 那樣了解真實(shí)業(yè)務(wù)需求。

據(jù)了解，過去三年，釘釘做了幾個(gè) PaaS 平臺(tái)，aPaaS 做低代碼，bPaaS 幫企業(yè)把系統(tǒng)打碎做成小組件放在釘釘聊天框中，還有大量的 iPaaS 連接器，目的是降低企業(yè)系統(tǒng)的打通成本。

在這個(gè) " 插線板 " 上，企業(yè)的 CTO 和 CIO 可以根據(jù)自己的需求，將不同功能的 SaaS 軟件插進(jìn)來，形成端到端的鏈路，并且由于大家都在一個(gè)串并聯(lián)電路當(dāng)中，軟件之間形成數(shù)據(jù)的流通，并沉淀出企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

客觀來看，平臺(tái)型企業(yè)與生態(tài)企業(yè)之間，最大的合作成本來自于信任，因?yàn)楹笳咦顡?dān)心的一點(diǎn)就是前者去走了自己的路，讓自己無路可走。

在這樣的分成比例下，大量的工作也就由生態(tài)企業(yè)來完成，例如為單一企業(yè)定制解決方案，提供售后服務(wù)。釘釘有很多客戶是中小企業(yè)，數(shù)字化預(yù)算比較少，也招不到專業(yè) IT 團(tuán)隊(duì)，很多中小企業(yè)通過低代碼搭建了自己的行業(yè)應(yīng)用，甚至有發(fā)展好的企業(yè)能把行業(yè)解決方案出售，成為服務(wù)提供商。

前段時(shí)間，葉軍去拜訪企業(yè)，對(duì)方說釘釘只有幾個(gè)人來和自己對(duì)接，而友商為拿到這個(gè)項(xiàng)目配備了 60 個(gè)人。但這種模式從商業(yè)角度是難以持續(xù)的，這種純貼錢的消耗戰(zhàn)會(huì)有個(gè)天然的天花板，再堆砌投入，也會(huì)因規(guī)模不經(jīng)濟(jì)而止步不前。

自始至終，釘釘都堅(jiān)持被集成的概念，在一個(gè)企業(yè)所需要的能力包當(dāng)中，釘釘只提供通用的能力，和底座的能力，它也只掙這份錢。

在上述三種收入路徑當(dāng)中，三專收費(fèi)的占比超過了 50%。

自 4 月宣布接入通義大模型之后，釘釘 17 條產(chǎn)品線、55 個(gè)場景已經(jīng)全面接入大模型完成智能化改造。但 AI 的能力并非釘釘一家希望擁有，它實(shí)際上已經(jīng)成為生態(tài)中所有企業(yè)的共同愿望。

只是大模型高昂的算力和訓(xùn)練成本，讓一些伙伴止步于 AI 的門前，所以釘釘推出了 AI PaaS，幫助生態(tài)用大模型重做一遍產(chǎn)品。

某種程度上，釘釘放棄了 " 說教 "，而是躬耕去真正理解企業(yè)、經(jīng)營者的真實(shí)需求，去解決這些需求。

在一個(gè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，除了組織和業(yè)務(wù)的鏈條之外，實(shí)際上還存在另外一個(gè)鏈條，那就是人的關(guān)系鏈。

但是隨著時(shí)間的推移，大家發(fā)現(xiàn)，和組織、業(yè)務(wù)鏈條的韌性不同，人際關(guān)系鏈?zhǔn)窍鄬?duì)脆弱的。每天在釘釘上，會(huì)發(fā)生高達(dá)幾十萬人的離職，雖然和其他辦公軟件不同，釘釘?shù)馁~號(hào)是屬于個(gè)人的 ID，但一旦個(gè)人離開了原公司，就會(huì)變得空空如也，聊天的界面和通訊錄會(huì)即刻關(guān)閉。

這個(gè)問題釘釘也想了好多年，直到 8 月 16 日，釘釘個(gè)人版正式啟動(dòng)內(nèi)測，在職期間的關(guān)系鏈，知識(shí)空間、云盤、AI 能力、視頻會(huì)議，這些只要不涉及公司的機(jī)密，都是個(gè)人資產(chǎn)，它們完全可以留在個(gè)人手中，最終沉淀為個(gè)人能力的一部分。

更何況，釘釘?shù)某刈永锉緛砭统恋砹舜罅康膫€(gè)人用戶，" 只是有個(gè)階段，我們沒想清楚，它究竟是禮物還是甜蜜的負(fù)擔(dān)。" 一位釘釘?shù)膯T工表示。

這是釘釘 To C 雄心最高漲的時(shí)刻，要知道即便是到了 2022 年末，中國 DAU 過億的產(chǎn)品也沒有超過 20 個(gè)。

更為重要的是，大量的網(wǎng)課需求讓釘釘?shù)膸挸杀径冈觯@個(gè)企業(yè)內(nèi)部的成本中心在客觀上承擔(dān)了巨大的社會(huì)成本，并且不可能在遠(yuǎn)期轉(zhuǎn)化為收益。可以作為對(duì)比的是，即便目前釘釘?shù)?DAU 接近疫情期間，但其帶寬成本降低了四份之三。

為了提分釘釘想過很多辦法，一年內(nèi)更新了兩三百次，" 只提升了 0.1 分 "，葉軍覺得這些辦法也不行。所以，時(shí)至今天，釘釘?shù)姆謹(jǐn)?shù)也只有 2.3 分。

同時(shí)，它也讓釘釘意識(shí)到，增長與高質(zhì)量增長之間的差異。據(jù)葉軍介紹，現(xiàn)在，在釘釘內(nèi)部，對(duì)于高質(zhì)量增長有了標(biāo)準(zhǔn)，它包括幾個(gè)維度，即企業(yè)和個(gè)人的使用時(shí)長，釘釘上創(chuàng)建企業(yè)數(shù)字化應(yīng)用的數(shù)量，目前，連接到釘釘上的數(shù)字化系統(tǒng)已經(jīng)超過了 1000 萬個(gè)，" 這是一個(gè)非常龐大的數(shù)字。"

這些數(shù)字支撐了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的想象力，更多的時(shí)長意味著更多的機(jī)會(huì)點(diǎn)，更多的系統(tǒng)意味著更繁榮的生態(tài)，當(dāng)然還有更豐富的場景，它指向了一個(gè)企業(yè)和個(gè)人的超級(jí)入口。

甚至就使用體驗(yàn)而言，一位中資企業(yè)海外分部的員工告訴我們，SLACK、Teams 跟 COME（定制版釘釘）比，" 簡直是小學(xué)生和博士生的區(qū)別 "。

按照他的時(shí)間表，三年后，這家公司將實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。" 因?yàn)榘凑宅F(xiàn)在的節(jié)奏，就能到達(dá)那個(gè)點(diǎn)。" 葉軍說。

據(jù)葉軍介紹，僅軟件訂閱式 GAAP 收入，釘釘就已經(jīng)明顯超過這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

釘釘創(chuàng)造的價(jià)值是什么？應(yīng)該是讓人和數(shù)據(jù)發(fā)生連接、打通和流動(dòng)。這個(gè)數(shù)字化底座就像河床一樣，中國商業(yè)像水一樣流動(dòng)，然后匯集成河流、江湖和大海。

你看，兩氫一氧就是水。