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6 月 19 日，國泰航空行政總裁林紹波向全體員工發(fā)內(nèi)部信，表示三個(gè)星期前他提出親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門工作小組，確保團(tuán)隊(duì)為來自不同背景的顧客，提供專業(yè)且一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，工作小組正積極查找問題癥結(jié)、分析根本成因及探討改善方案，將在未來數(shù)月落實(shí)多項(xiàng)優(yōu)化措施，包括提升服務(wù)文化培訓(xùn)、擴(kuò)大普通話服務(wù)的范圍，以及于內(nèi)地招聘機(jī)艙服務(wù)員。

林紹波表示，考慮到講普通話的顧客日漸增加，集團(tuán)須相應(yīng)擴(kuò)大機(jī)艙服務(wù)團(tuán)隊(duì)的普通話服務(wù)范圍。國泰會(huì)優(yōu)先在往返內(nèi)地的航班，增加講普通話的機(jī)艙服務(wù)員，再逐步擴(kuò)展至其他航班，并確保每班往返內(nèi)地的航班于 8 月起均有普通話機(jī)艙廣播。至于機(jī)艙服務(wù)員的名牌將清晰顯示出可提供服務(wù)的語言，包括普通話及其他亞洲地區(qū)語言。

他還表示，集團(tuán)計(jì)劃下月啟動(dòng)在內(nèi)地招聘機(jī)艙服務(wù)員，進(jìn)一步擴(kuò)大普通話服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

另外，國泰下月起將為機(jī)艙服務(wù)員提供一項(xiàng)新增及必需參與的培訓(xùn)，以重新了解如何為所有顧客提供一致的服務(wù)。

5 月，國泰航空的一名乘客投訴稱，5 月 21 日由成都飛往香港的 CX987 航班上，有空中乘務(wù)員涉嫌歧視機(jī)上內(nèi)地乘客語言水平的行為發(fā)生。

林紹波于 5 月 23 日在國泰航空官方微博發(fā)表聲明表示，公司已經(jīng)完成調(diào)查，并依據(jù)公司規(guī)章制度，解聘 3 名在航班上出言歧視非英語乘客的空中服務(wù)員，并重申對(duì)于個(gè)別員工嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度及道德準(zhǔn)則的行為，將秉持 " 零容忍 " 態(tài)度，絕不姑息，同時(shí)再次向受影響乘客和社會(huì)各界致歉。

瀟湘晨報(bào)記者黎棠

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