大眾網·海報新聞見習記者 王悅豪 通訊員 劉倩倩 濟寧報道

為深化網點轉型，提升金融服務質效，近期，汶上農商銀行堅守“以客戶為中心”的服務理念，堅持從細微處著手，從員工形象、服務效率、暖心服務三個方面，多措并舉提升服務水平，全力奏響廳堂服務“三部曲”。

網點形象“亮”起來，奏響標準化服務“前奏曲”。該行推出“首問責任制、限時服務制、定期回訪制”的“三制”服務制度。通過服務流程的導入、觀看規范服務錄像、參觀服務先進單位、開展網點服務自查及他查以及晨夕會演練等方式，統一服務標準，提升員工服務意識及規范化服務水平；督導轄內各網點做到一日三巡，保持廳堂內外環境整潔舒適。逐步升級和完善區域化功能，設智慧政務區、貴賓服務區、智慧銀行區、對公業務區等區域，實現了智e通手機銀行、網上銀行、智慧廳堂、自助設備等電子渠道和傳統柜面渠道的功能互補和業務對接；轄內營業網點均配備有人性化、親民化的便民設施區，配備有供客戶使用的點驗鈔機、飲水機、輪椅、醫藥箱、雨傘等便民設施，時刻準備為客戶提供最貼心的服務。

汶上農商銀行奏響廳堂服務“三部曲”

廳堂效率“快”起來，奏響全員參與“交響曲”。強化服務效率，樹牢服務意識。精細管理，彈性排班，根據等候客戶數量隨時調整高低柜工作人員數量，有效分流客戶，加快業務辦理速度，減少客戶等候時間，提升客戶滿意度；明確營銷責任區域，做好廳堂補位營銷和聯動營銷。按照廳堂營銷“定人、定格、定責”的原則，對進入廳堂的客戶進行初步識別和分流，組織員工在廳堂進行輪流值班，相互之間做好配合、補位，協同做好客戶業務引導和分流工作，引導和幫助客戶使用自助設備、解答疑難問題，切實解決“客戶排長隊”的問題。

個性化服務“暖”起來，奏響廳堂服務“暖心曲”。該行積極開展“廳堂微沙龍”課堂，讓客戶享受到“金融知識課堂”的增值套餐服務。針對中老年客戶對線上業務操作不熟練的實際情況，著重面對面指導客戶下載、安裝、現場體驗，直至客戶熟練操作；針對群眾存款需求，該行重點講解定期存款的利率優勢，為客戶量身打造適合自己的存款種類；針對電信詐騙的花樣層出，該行定時在電視屏幕上播放電信詐騙警示教育片，用真實慘痛的教訓為客戶上了一堂深刻的教育課。為會計主管、大堂經理配備廳堂PAD，讓廳堂人員快速掌握網點運行情況，并對客戶精準識別，實現“免”排隊、“免”等待和“免”人工的三免服務，同步開展“一對一”個性化服務，提高客戶認同感，提升服務質效。

【來源：大眾網·海報新聞】

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