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「核心要點(diǎn)」

2022 年洗地機(jī)市場全年零售額近百億元，同比增長 72.5%，增速遠(yuǎn)超清潔電器行業(yè) 4% 的整體增速。作為洗地機(jī)領(lǐng)域的佼佼者，追覓科技在 2022 年異軍突起，在今年 618 實(shí)現(xiàn)全渠道銷售額突破 9 億的佳績。

(資料圖片僅供參考)

然而，追覓科技卻面臨價(jià)格混亂和投訴不斷的困境，通過投訴平臺(tái)以及產(chǎn)品評論區(qū)，消費(fèi)者對于追覓產(chǎn)品的售后和價(jià)格服務(wù)十分不滿。

追覓：618 銷售額超 9 億

追覓是一家專注智能生活家電的全球化科技公司，于 2017 年創(chuàng)立。它起源于清華大學(xué)校內(nèi)規(guī)模最大的科技平臺(tái) " 天空工場 "。

成立以來，追覓在智能生活家電領(lǐng)域持續(xù)深耕和創(chuàng)新，目前已推出掃地機(jī)器人、無線吸塵器、智能洗地機(jī)、高速吹風(fēng)機(jī)四大品類，產(chǎn)品覆蓋包括中國、美國、德國、法國、韓國等 100 余個(gè)國家和地區(qū)。今年 618，追覓科技發(fā)布 618 戰(zhàn)報(bào)。數(shù)據(jù)顯示，追覓全渠道銷售額突破 9 億，同比去年 618 增長 100%。

黑貓投訴問題集中，售后成難題

根據(jù)黑貓投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，截至 6 月 28 日 18 點(diǎn)，追覓近 30 天內(nèi)的投訴數(shù)量已達(dá)到 66 條，但僅完成了 31.8% 的處理率。令人擔(dān)憂的是，其中一些投訴已經(jīng)持續(xù)了近一個(gè)月，但卻沒有任何進(jìn)展。

通過查看最近幾條投訴，可以明顯看出用戶對于追覓的反饋問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后處理上。一些用戶的產(chǎn)品甚至多次返修，卻依然無法解決問題。類似的情況在各大電商平臺(tái)的評價(jià)中也有所體現(xiàn)，通過閱讀用戶的中差評，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)不到位是主要問題所在。

可以看出，追覓科技存在產(chǎn)品質(zhì)量問題和售后服務(wù)不到位的窘境。

在 21 條已完成的投訴中，消費(fèi)者對追覓售后服務(wù)的滿意度以四星、五星居多。但認(rèn)真瀏覽評論，可以看出追覓的客服并沒有真正解決實(shí)際問題，基本套路上是 " 返廠維修，但并沒有修好 "。

以下圖為例，消費(fèi)者在雙十一買的掃地機(jī)，僅使用半年就發(fā)現(xiàn)故障。寄回廠家維修近 2 月都沒有修好，截至 6 月 29 日，問題仍未解決。

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線。如果產(chǎn)品質(zhì)量無法得到保障，那么即使價(jià)格再低、宣傳再炫酷，也難以獲得用戶的信任和認(rèn)可。而售后服務(wù)是企業(yè)與用戶溝通交流的重要環(huán)節(jié)。如果售后服務(wù)不到位，就會(huì)給用戶留下差評、投訴等不良印象。對于追覓科技而言，加強(qiáng)對售后服務(wù)人員培訓(xùn)和管理，并建立完善的客戶服務(wù)體系，才能提高售后服務(wù)水平，贏回口碑。

產(chǎn)品亂價(jià)，維權(quán)成玄學(xué)

另外，價(jià)格體系混亂也是追覓科技面臨的重要問題之一。在拼多多、淘寶、京東上分別搜索 " 追覓掃地機(jī)器人 S20 Pro"，他們的價(jià)格分別為 3899 元、3979 元、4099 元，差距在 80-200 元左右。其他產(chǎn)品也有不同程度上的差價(jià)。

在黑貓投訴上，則有不少大冤種被坑，同款產(chǎn)品在不同平臺(tái)、不同時(shí)段的價(jià)格差別巨大，甚至在同一平臺(tái)上也存在較大的價(jià)格波動(dòng)。

類似的情況也出現(xiàn)在各個(gè)電商平臺(tái)的評價(jià)里，翻看用戶的中差評，發(fā)現(xiàn)也是以差價(jià)問題為主。

這種問題的根源在于追覓對電商平臺(tái)的渠道管控能力較弱，不同平臺(tái)和零售商的定價(jià)權(quán)歸屬不明確，導(dǎo)致出現(xiàn)價(jià)格差異。

針對以上種種現(xiàn)象，可以看出追覓科技在高速增長背后隱藏著各種問題和挑戰(zhàn)。作為一家新興企業(yè)，追覓若想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，重建消費(fèi)者對其品牌的信心，在未來的發(fā)展中，應(yīng)堅(jiān)持價(jià)值觀，注重用戶體驗(yàn)，以穩(wěn)定的價(jià)格體系滿足用戶需求。

最后，希望追覓能從這條消費(fèi)者投訴中意識(shí)到：請尊重每個(gè)消費(fèi)者的訴求，誰的錢都不是大風(fēng)刮來的。如果自身產(chǎn)品硬，怎么會(huì)有這么多人投訴，如果你們售后給力，又怎么會(huì)有這么多人通過其他平臺(tái)來投訴呢？

作者｜鄭城瑋

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